Service – Made for you
Direkter Kontakt zum Ansprechpartner
kein Call-Center, keine Vorabqualifizierung
Wir legen großen Wert auf die unmittelbare Erreichbarkeit der Mitarbeiter, die mit Ihrer Umgebung und Ihren Problemen vertraut sind.
Daher existiert die „Hotline“-Nummer eigentlich nur für Notfälle. Für alle Mitarbeiter wurde ein One Number-Durchwahlkonzept implementiert, das alle verfügbaren Rufnummern (Mobil, teilweise Privat, Durchwahl) unter einer zentralen Durchwahl zusammenführt.
Diese Durchwahlen sind für alle Mitarbeiter publiziert und für alle Kunden verfügbar. Sie erreichen also (hoffentlich) immer den Ansprechpartner, den Sie kontaktieren wollen.
Für Probleme, die außerhalb der Regelarbeitszeit auftreten, haben wir für Sie Notfallpläne implementiert.
Darüber hinaus können Störfälle noch über die folgenden Kommunikationskanäle aufgenommen werden:
- direkte Eingabe im Ticket-System
- E-Mail an eine definierte Adresse (generiert automatisch ein Ticket)
- Anruf Hotline
So stellen wir sicher, dass mit der Störungsbeseitigung so kompetent und so schnell wie möglich begonnen wird.
Organisation des IT-Service
alpha EDV legt großen Wert auf Transparenz und Nachvollziehbarkeit in der Service-Abwicklung. Daher werden die Anwendungssysteme, die die alpha-Mitarbeiter bei der Serviceerbringung unterstützen, auf Wunsch den Kunden zugänglich gemacht.
Der Zugriff erfolgt über SSL-gesicherte Webplattformen und ist von allen klassischen Clients aus möglich (PC-Systeme, Tablets und SmartPhones).
Service-Management-Lösung TANSS
Zur Steuerung der Service-Prozesse selbst wird die Service-Management-Lösung TANSS der HUCK IT GmbH eingesetzt (http://www.tanss.de). Diese Lösung unterstützt die Service-Erbringung in Form von:
- Projekten
- Tickets
- Ad Hoc-Erbringung (ohne besondere Vorbereitung)
Alle diese Prozesse und die im Rahmen dieser Prozesse erbrachten Leistungen sind abrufbar und einzusehen. Dabei werden auch die Best Practices und KnowledgeBase-Artikel veröffentlicht.
Der Zugriff und die Nutzung von TANSS sind für Kunden kostenlos.
MONITORING
Zur Überwachung der Kunden-Systeme setzt alpha EDV das Netzwerk-Monitoring-System PRTG der Paessler AG ein.
Die überwachten Parameter werden dabei durch Sensoren definiert, die teilweise von Paessler, aber teilweise auch von alpha EDV selbst entwickelt wurden. Auf den überwachten Systemen wird keine eigene Software installiert, die Datensammlung erfolgt je Standort über ein zentrales System, eine sogenannte Probe.
Diese Probe übermittelt die gesammelten Daten an das in einem Rechenzentrum installierte Monitoring-System.
Ein Verzeichnis der verfügbaren und genutzten Sensoren kann bei alpha EDV abgerufen werden.
Alle Kunden, deren IT-Systeme über das Monitoring-System überwacht werden, erhalten einen eigenen Zugang auf das Monitoring. Der Zugriff selbst ist web-basiert, für SmartPhones und Tablets existieren eigene Apps.
Zur Sicherstellung des reibungslosen Anlaufs des Tagesbetriebs wurden organisatorische Maßnahmen getroffen, um präventiv betriebsgefährdende Störungen entdecken und beseitigen zu können:
- Werktags – Vorabkontrolle zwischen 6:45 und 7:30 Uhr
- Wochenende – Kontrolle zwischen 6:45 und 15:00 Uhr
- Kontrolltätigkeit – ohne gesonderte Berechnung
Störungsbeseitigung – unmittelbar nach Feststellung
(bei betriebsgefährdenden Störungen)
SERVICEVERTRÄGE
In der Zusammenarbeit mit unseren Kunden streben wir eine langfristige und vertrauensvolle Partnerschaft an.
Im Rahmen von Serviceverträgen garantieren wir unseren Partnern proaktive Wartungsleistungen und Unterstützungsmaßnahmen innerhalb definierter Reaktionszeiten.
Dabei sind unterschiedliche Abrechnungsmodalitäten wählbar.
Nähere Informationen finden Sie hier zum Download.
Natürlich werden unsere Mitarbeiter auch ohne Vertragsbindung für Sie tätig.